Nelle scorse settimane, lavorando per un cliente, ho avuto occasione di riprendere in mano il tema della risoluzione dei conflitti attraverso la comunicazione non violenta. Il testo principe della comunicazione non violenta è quello di Marshall Rosenberg "Le parole sono finestre (oppure muri)", da qui mi ispiro per questo articolo e qui ti rimando se vuoi approfondire.
La peculiarità della comunicazione non violenta (CNV) rispetto agli altri metodi applicabili alla risoluzione dei conflitti è il ruolo fondamentale giocato dall'individuazione dei bisogni. Solo dopo aver individuato i bisogni, espressi o inespressi, di ambo le parti è possibile cercare strategie per la loro soddisfazione e, soddisfacendo i bisogni, si giunge alla definizione del conflitto. Ma vediamo nel dettaglio.
Rosenberg definisce i suoi ingredienti per la risoluzione dei conflitti: pazienza, volontà di stabilire una connessione umana, intenzione dei seguire i principi della CNV finché non si trova una soluzione e la fiducia nel fatto che il processo funzionerà.
Presupposto fondamentale per la risoluzione del conflitto è la creazione di una connessione tra le persone in scontro, così che ognuno cerchi di capire quello che l'altra parte sente. L'obiettivo durante un conflitto NON può essere quello di far sì che l'altra persona faccia ciò che si vuole. Solo una volta che entrambe le parti capiscono questo è possibile avviare una conversazione su ciò che potrebbe soddisfare i loro bisogni.
Quando c'è conflitto, di solito entrambe le parti passano troppo tempo a cercare di dimostrare di avere ragione e che l'altra parte ha torto, invece di prestare attenzione ai propri bisogni e a quelli della controparte. M. B. ROSENBERG
Bisogni o strategie? Per esprimere i nostri bisogni e per capire quelli altrui, è importante identificare la differenza tra questi due modi di esprimersi: le strategie sono specifiche azioni che possono essere intraprese da specifiche persone, mentre i bisogni non contengono alcun riferimento a persone e azioni specifiche.
Esempio? "Ho bisogno che tu sia presente a tutte le riunioni" non è un bisogno, ma una strategia per soddisfare un mio bisogno (magari di essere riconosciuto come manager?). Oppure: "Devo ottenere un ufficio singolo", anche questa è una strategia non un bisogno, qual è secondo voi un possibile bisogno sotteso?
Se davvero ci interessa risolvere un conflitto, oltre a prestare attenzione a come esprimiamo i nostri bisogni, affiniamo le nostre abilità di percepire il bisogno dietro ogni messaggio (o ogni silenzio) dell'altro. Ascoltiamo con il puro intento di comprendere (e non di dimostrare che abbiamo ragione) e assicuriamoci di aver capito, con domande e riformulazioni. Diamo empatia, riconosciamo l'altro, le sue esigenze, i suoi dolori, i suoi desideri e bisogni.
E giudizi e diagnosi? "Sei un irresponsabile", o metteteci l'aggettivo che preferite. Oppure ancora "Non è in grado di prendere una decisione". Quando una parte si sente criticata, diagnosticata o analizzata, l'energia della situazione molto probabilmente si sposterà sull'autodifesa e controaccusa, invece che sulla risoluzione.
Ora servono le strategie: usiamo un linguaggio positivo e al presente per risolvere il conflitto
In situazioni di conflitto è particolarmente importante concentrare l'attenzione su ciò che vogliamo, piuttosto che su ciò che non vogliamo. C'è maggiore chiarezza e minor resistenza. Usiamo verbi di azione, un qualcosa che si può vedere o sentire, non un qualcosa che accade solo nella mente ed è invisibile agli occhi. "Vorrei che tu mi capissi", "vorrei che mi ascoltassi quando parlo" ,"Vorrei che che mi dessi più fiducia" sono affermazioni generiche, che lasciano spazio a interpretazioni e successivi conflitti. "Vorrei che tu fossi presente a tutte le riunioni di Area" ,"Vorrei che mi consentissi di uscire il sabato sera con gli amici" ,"Vorrei che venissi con me a questo incontro importante". Queste sono richieste formulate in positivo. Meglio ancora (ma forse fin troppo), formulandole al presente "Vorrei che mi dicessi se saresti disposto ad accompagnarmi a questo incontro importante".
E quando riceviamo un NO? Quando dice no, la persona sta dicendo che ha un bisogno che le impedisce di dire sì a quello che le stiamo chiedendo. Se riusciamo a sentire il bisogno dietro al no, possiamo continuare il processo di risoluzione del conflitto, mantenendo la concentrazione sulla ricerca di un modo di soddisfare i bisogni di tutti.
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